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徐州精神病院一病区“金牌服务岗”服务承诺

日期:2013-07-11 来源:

 徐州精神病院一病区

“金牌服务岗”服务承诺

 

徐州精神病院一病区作为特殊群体服务的民政福利事业单位,主要承担“三无”、流浪乞讨精神病人、成年智障和暴力、肇事肇祸精神病人的救治任务,同时面对社会进行医疗服务。病区床位45张,医护人员20名,高级职称2人,中级职称6人,初级职称8人。

1、加强学习,提高开展“零障碍”工作思想认识。“零障碍”活动开展以来,病区全休人员按照上级和医院有关要求和活动方案,进行了科室全动员,就开展“零障碍”工作和创建“金牌服务岗”我该怎么办、“看病零障碍,服务零距离”我该怎么做”进行大讨论,护士长组织大家学习如何做好“零障碍医患沟通”,提高了大家的思想认识,增强了做好“零障碍”服务工作的信心。病区制定了“零障碍”优质服务承诺书并向社会公开承诺,全体医护人员表示一定要从细节做起,改善服务态度、完善服务措施、做到零缺陷、零投诉、服务百分百,切实把这项顺民意暖人心的工程做好,把方便让给群众,把麻烦留给自己。

2、加强医护质量管理,提高开展“零障碍”工作能力。积极参加三基培训继续教育和医疗技术培训,认真落实医疗质量管理各项指标,提高医疗服务水平,病区医疗质量平稳推进。严格遵循三合理原则,加强对病人用药的监管。病区经常组织医护人员对精神科相关知识和法律法规进行学习,病区学习氛围浓厚在医院开展医疗质量管理年、创建平安医院三好一满意、百姓服务“零障碍”活动中,改进服务流程,加强护理质量控制,大力开展护理安全排查,消除护理安全隐患,努力实现护理质量零缺陷,提高了病区的整体护理水平。

3细节决定成败,做到零缺陷、零投诉。为了保证各项工作规范到位,他们以三好一满意为抓手,注重细节管理,确保工作质量,努力病人和患者家属的需求及需要,为此,病区向病人和家属满意调查表,广泛征求各病人和家属意见和建议,在细节上下功夫,求生存、保质量。重在增强工作人员的责任心、细心、热心、诚心,不忽视任何细节的服务质量,充分调动大家的积极性,增强团队的向心力和凝聚力。随着临床病人的增加,工作量增大,临床的工作量相应增加,对工作人员也提出了更高的要求。根据医院总体的要求,重新制定了有效地工作程序,从每项工作的细节入手。如陪陪同病人和家属检查时,要求做到来有声去有音,与病人沟通查对要清楚,与责任护士沟通,交待病人去向,让病人感受温暖。通过此次满意度调查,也找出了不少平时工作中的隐患和忽视的细节,归纳整理了每个细节的避险措施,为完善临床服务中心的各项工作落实到实处,起到重要的作用。

4提高医护人员的沟通水平,改善医患关系。为了提高医护人员的沟通水平,改善医患关系,病区护士长乔金荣定期举行《医患沟通》专题讲座。医患关系,是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系,是医疗人际关系中的关键。由于人们对健康需求的不断增长,医疗体制、医疗技术、医疗服务、社会媒体等诸方面的因素,使医患本来是一家的亲情关系变得紧张起来。通过医患纠纷实际案例,讲解建立良好医患关系减少医疗纠纷的前提,是要建立医患之间的有效沟通。在沟通过程中,要学会换位思考,要注意沟通中的说、问、听。真诚聆听患者的诉求,耐心细致地释疑,通俗易懂地解答。通过有效沟通了解患者对我们有哪些期待?有效的沟通,能让医患之间没有了距离。作为救死扶伤的医护人员,要努力为患者营造舒适的就医环境,不断提高医疗技术,改善服务理念,创新服务举措,加强与患者有效沟通,满足患者对我们的期待。护士长深入浅出的讲解,使大家了解了沟通的方法和技巧,指导大家如何建立医患之间的有效沟通,构建和谐医患关系,从而有效缓解医患矛盾和纠纷。

5、加强人性化服务,推动“零障碍”深入开展。医护人员及时了解病人的动态,有针对性地做病人地心理疏导工作,想方设法改善病人的伙食,工作人员经常从家里或自费为病人购买各种物品。病区每年都组织召开病员家属座谈会,主动征求工作意见,提高管理和医护服务水平。结合开展“零障碍”活动,在病区成立了学雷锋志愿服务队,在内部推行挂牌上岗制度,不断提高自己的优质护理服务水平,让病人监督他们的一言一行、一举一动,在病区树起文明管理、文明服务的新风。定期对出院的病人进行回访,询问病人服药情况,病情如何,向家属传授护理精神病人的知识。看到病人住院生活单调,工作人员自发捐款为病人买来了跳棋、象棋、扑克牌等用品,有的还从家中带来图书、杂志,丰富病人的精神文化生活。病区配备了微波炉为病人加热自带的饭菜,为外出病人提供雨具及轮椅,为病人免费缝补衣服,工作人员还为病人代买生活用品,受到病人及其家属的广泛赞誉。

6、发挥无私奉献精神,创造良好的社会效益。一病区医护人员每天面对的都是失去理智、思维混乱、行为异常的病人,随时都可能受到病人的辱骂和攻击。力争做到打不还手、骂不还口,耐心劝导。每周四是给病人洗澡的日子,很多精神病人很难自理,医护人员主动帮助病人清洗。精神病人经常会受到歧视,有的甚至得不到家人的温暖,甚为可怜,医护人员给予同情和关心,照顾他们所有医护人员不怕脏、不怕累,做好基础护理,包下他们的吃、喝、拉、撒、睡,确保治疗效果。

 

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